'Superapps': ¿La próxima gran novedad de las TI empresariales?

Las superapps centradas en el empleado son aplicaciones móviles que pretenden reunir en una única plataforma todas las herramientas y recursos que los empleados utilizan a diario.

"Una superapp es una aplicación única que se asienta sobre una serie de miniaplicaciones [en un] enfoque modular que ofrece a los usuarios muchas funciones diferentes, todas en una interfaz única y familiar", afirma Eric Helmer, vicepresidente senior y CTO del proveedor de servicios de soporte informático Rimini Street.

Tradicionalmente, las organizaciones han utilizado megaaplicaciones, añadiendo una funcionalidad tras otra a lo largo del tiempo. Sin embargo, esas megaaplicaciones se les iban rápidamente de las manos. Tenían problemas de rendimiento y los usuarios tenían dificultades para navegar por ellas.

Según Helmer, las megaaplicaciones nunca tuvieron un principio de diseño o marco de desarrollo común. Como las miniaplicaciones -programas ligeros dentro de las superapps- tienen que cumplir ciertas normas, tienden a comportarse de forma similar. Esto hace que la adopción por parte del usuario sea relativamente sencilla, ya que no hay una curva de aprendizaje real.

"Las superapps están diseñadas para situarse encima de la biblioteca de miniaplicaciones con funcionalidades específicas que los usuarios pueden descargar y utilizar", explica Helmer. "Los usuarios pueden elegir y personalizar sus experiencias activando algunas miniaplicaciones, que tienen todas una interfaz de usuario similar, y eliminando las que realmente no les interesan".

El nacimiento de las superapps

Las superapps aparecieron en escena alrededor de 2011 o 2012, sirviendo como puntos de conexión para servicios de consumo que van desde la mensajería y las redes sociales a soluciones de pago, comercio electrónico e incluso servicios públicos, según Mickey North Rizza, vicepresidente de grupo de Software Empresarial de IDC. Con estas aplicaciones, los usuarios pueden hacer de todo, desde llamar a un taxi hasta pagar sus facturas de servicios públicos.

"Los ejemplos por excelencia son WeChat y Alipay, que han evolucionado mucho más allá de sus funcionalidades originales para convertirse en herramientas indispensables para la vida diaria en China", dijo. "Lo importante de la superapp es que procederá de un único proveedor y que se podrá acceder a ella mediante un dispositivo móvil o un navegador web".

Estas superapps de consumo consisten en ejecutar una plataforma multiservicio que permita a la empresa centrarse en una sola plataforma con todos los servicios en ella, afirma North Rizza.

"Y la empresa puede añadir o ampliar servicios según sus necesidades, lo que resulta más beneficioso para los clientes finales", añade. "La mayoría de las superapps de consumo contienen una aplicación de pago/financiera común como columna vertebral que lo une todo, desde áreas como viajes para servicios de coche/tren/avión hasta hoteles y restaurantes. Otras incluyen compras de moda, comestibles, mensajería y viajes compartidos".

Aunque estas superapps de consumo se extendieron por Asia, Sudamérica y África, nunca acabaron de cuajar en Occidente. De hecho, las pocas superapps de consumo que existen hoy en día están disponibles principalmente en Asia y otros mercados emergentes, según Forrester Research.

¿Llegarán las superapps a las empresas?

Pero si las superapps de consumo no se están adoptando de forma generalizada en todo el mundo, ¿cuáles son las perspectivas de las superapps en la informática empresarial?

"Para las empresas, el desarrollo de superapps se centrará en nuevos modelos y experiencias digitales, como flujos de valor y servicios internos que puedan ofrecerse a empleados y clientes, habilitando nuevas vías de usabilidad", afirma Ilia Shakitko, vicepresidente de tecnología de la consultora digital Monstarlab.

Las superapps empresariales permitirán a las empresas agrupar las aplicaciones que utilizan los empleados bajo un mismo paraguas. Esto creará eficiencia y comodidad, ya que los distintos departamentos podrán seleccionar sólo las aplicaciones que deseen, como en un mercado, para personalizar su experiencia de trabajo.

Otras ventajas de las superapps para las empresas son que proporcionan una experiencia de usuario más coherente, combaten la fatiga y la proliferación de aplicaciones y mejoran la seguridad al consolidar funciones en una aplicación gestionada por la empresa.

Jason Wong, analista de Gartner, afirma que la empresa está observando interés por las superapps en organizaciones como grandes almacenes y otros minoristas, que cuentan con muchos trabajadores de primera línea que dependen de sus dispositivos móviles para realizar su trabajo.

Una empresa que ha adoptado una superapp para mejorar la experiencia de sus trabajadores de primera línea y otros empleados es TeamHealth, una consulta médica líder en Estados Unidos. TeamHealth utiliza una superapp para empleados de MangoApps, que unifica todas las herramientas y recursos que los empleados utilizan a diario en una aplicación central.

"Nuestra prioridad es servir a nuestros médicos lo mejor posible para que puedan atender mejor a los pacientes", afirma Thomas Perrine, CIO y CISO de TeamHealth.

El mayor segmento de usuarios de TeamHealth son los médicos de primera línea que se desplazan a los centros asociados para atender a los pacientes.

"No están sentados delante de un ordenador todo el día", explica Perrine. "Debido a la naturaleza de su entorno de trabajo, el modo de conectividad más cómodo para ellos es su smartphone. Necesitábamos ofrecer nuestras herramientas y comunicaciones de una manera segura, eficiente y fácil de usar para nuestros médicos". Sabiendo que sus principales dispositivos son personales, era importante para nosotros ser respetuosos y razonables desde el punto de vista de la instalación de aplicaciones".

Herramientas de usuario en una sola aplicación unificada

La capacidad de TeamHealth para ofrecer todas las herramientas que sus médicos de primera línea necesitan en una sola aplicación unificada de marca era primordial.

"Sabíamos que las alternativas que requieren múltiples aplicaciones instaladas para feeds, chats, archivos y herramientas de back-office no eran rentables", dijo. "Ahora, en lugar de que nuestros usuarios abran varias aplicaciones genéricas de terceros, abren nuestra superapp con la marca de la empresa. Liberamos a los médicos de distracciones para que puedan centrarse en la atención al paciente".

Después de evaluar otros 40 productos móviles de compromiso y comunicación con los empleados, TeamHealth seleccionó la superapp de MangoApps porque permite a la empresa ofrecer las capacidades de sus sistemas de back-office directamente en la aplicación, dijo Perrine.

"Una vez que nuestros usuarios descargan nuestra aplicación e inician sesión en ella, tienen acceso a todo lo que necesitan, y nosotros controlamos la seguridad de todo lo que hay dentro", afirma. "Los diferentes grupos de usuarios tienen diferentes prioridades, utilizan diferentes funciones y tienen varios escenarios de uso, pero nuestra aplicación nos conecta a todos".

Con integraciones profundas a la plataforma, TeamHealth puede entregar actualizaciones de notificación a los asociados sobre actividades, requisitos y plazos, explicó Perrine. Con un toque pueden responder, enviar solicitudes o acceder a sus horarios, nóminas y mucho más, todo dentro de la superapp de la empresa, llamada Zenith.

Cuando TeamHealth adoptó la superapp de MangoApps hace más de cinco años, este concepto era realmente "puntero", según Perrine.

"Llevamos más de cinco años colaborando con MangoApps. Todo lo que nuestros médicos necesitan está en nuestra aplicación", afirma. Ahora es una forma de vida". El modelo de superapp simplifica tanto la entrega de tecnología para el TI de la empresa como la experiencia de usuario para nuestros asociados".

Cuando TeamHealth desplegó la superapp, la empresa planificó y ejecutó con éxito un despliegue gradual por regiones. La compañía lanzó la aplicación Zenith a sus líderes en su conferencia anual de liderazgo con demostraciones en vivo de sus capacidades y permitió a los líderes regionales inscribirse para ser los primeros en incorporar a sus equipos.

"Esta estrategia nos permitió aprovechar el entusiasmo por la plataforma y sus capacidades para garantizar el éxito de la adopción", afirmó. "En este momento, no puedo imaginarme que no la tengamos. No puedo hablar de los casos de uso de otras empresas, pero las capacidades que ofrecemos a nuestros usuarios cada día demuestran que nos está aportando un valor tremendo".

Retos del desarrollo y la implementación de superapps para empleados

Sin embargo, las organizaciones pueden enfrentarse a algunos retos a la hora de desarrollar sus propias superapps o implementar las de los proveedores para sus empleados.

En primer lugar, las empresas que opten por crear sus propias superapps tendrán que realizar un cambio cultural y de desarrollo, explica Helmer. "Esto se debe a que hay una forma completamente diferente de desarrollo que se basa en normas y marcos muy estrictos que todos en el ecosistema deben aceptar y cumplir", dijo.

Además, puede resultar muy costoso para las empresas desarrollar sus propias superapps, porque requieren un desarrollo y un soporte continuos, explica Helmer.

"Y si empiezas a apostar todo a esto y ahora tienes 20.000 empleados que utilizan esta única plataforma, te vuelves dependiente de esa plataforma, y se convierte en un único punto de fallo para un único sistema en particular para todos tus usuarios", dijo. "Así que la capacidad de recuperación y la redundancia tienen que implementarse desde el principio, porque ahora la superapp nunca puede fallar. Y eso, por supuesto, aumenta el coste y la complejidad".

Las organizaciones que decidan trabajar con proveedores deben tener cuidado con la dependencia de éstos, afirma Craig Shue, profesor de informática y director del Departamento de Informática del Instituto Politécnico de Worcester. "Una vez que una organización obtiene la licencia de una aplicación y empieza a utilizarla, puede volverse dependiente de ella", afirma. "Esto les pone en desventaja si alguna vez quieren abandonar el ecosistema de esa aplicación".

Sin embargo, Helmer afirma que en realidad no importa si las empresas crean superapps o las compran a proveedores, siempre que esas aplicaciones se adhieran a las normas y marcos requeridos.

El veredicto aún no está decidido

En lo que respecta a la dinámica empresarial, las superapps tienen el potencial de sustituir a múltiples aplicaciones empresariales convencionales, según Shakitko, de Monstarlab.

"Se hacen eco de las tendencias digitales emergentes y pueden servir como centros únicos para equipos y clientes", afirma. "Al permitir a los departamentos elegir a mano las funciones, de forma similar a las compras en un mercado digital, los flujos de trabajo podrían ser más fluidos". Sin embargo, cabe señalar que algunas aplicaciones empresariales muy especializadas podrían resistirse a ser absorbidas por una superapp y seguirán siendo independientes."

Andrew Cornwall, analista senior de Forrester, afirma que es poco probable que las superapps sustituyan a otros tipos de aplicaciones empresariales.

"Muchas organizaciones prefieren una única app para empleados y no se ven obstaculizadas significativamente por el paso de la integración", dijo. "Cuando hay más de una aplicación, los desarrolladores pueden conseguir una interfaz de usuario y una lógica coherentes compartiendo bibliotecas y marcos de trabajo, en lugar de crear miniaplicaciones. Una aplicación web tradicional basada en un portal es más familiar para los desarrolladores que una superapp".

Y aunque las superapps ofrecen toda una serie de ventajas, las empresas deben tener en cuenta los retos de desarrollo e implantación, afirma Shakitko. Es crucial que las empresas sopesen los méritos frente a los inconvenientes y determinen si su futuro pasa por ser pioneras en las superapps o por perfeccionar sus estrategias móviles y empresariales independientes.